陈育平：电信申诉量二季度上涨7.7%并非是坏事

盛大的北京奥运会开幕在即，也成为通信业展示新技术和新业务的平台。在奥运保障工作中，通信成为不可或缺的一部分，从奥运场馆的网络建设到手机电视等新业务推出，以及网络新媒体在此次奥运传播中发挥的重要作用，本届奥运已经名副其实地成为一场盛大的“通信奥运”。

　　为此，赛迪网与通信产业报社特别联合策划了本次“奥运通信”系列访谈活动。在奥运会召开期间，将约请通信产业链各个环节的业内人士，就奥运通信的相关议题进行访谈，彰显产业链对奥运的推动作用，以及奥运和通信的相互促进关系，并探讨通信业的未来发展。

　　访谈时间：8月7日 9:30-10:00

　　访谈嘉宾：工业和信息化部电信用户申诉受理中心常务副主任、高级工程师，电信业策划、调查与研究专家 陈育平

　　以下是此次访谈实录：

　　主持人：前几天我看工业和信息化部报道，二季度电信用户申诉总量2778件，上涨了7.7％，为什么部里和各大运营商对服务这么重视的情况下电信用户申诉量不但没有降反而涨了呢？

　　陈育平：我们也分析过，刚开始觉得是不是服务上的问题。后来分析了一下，我们觉得一个是电信的申诉渠道是全国各个服务行业里最方便的，渠道是最畅通的，可以通过各种各样的手段，包括打电话12300、部长信箱、网上投诉、来信、来访有各种各样的渠道。我们的12300是服务行业里建立最早的申诉授理机构之一，而且部里也非常重视12300用户申诉受理这个渠道，这个渠道已经建立8年了，我们做了很多工作。部里对这项工作也非常支持，大家也一直感觉到用户申诉有门，处理有方，得到的结果也非常及时迅速。

　　第二个方面是用户只要投诉了，我们就有一整套的处理流程保证处理的透明、公众只要申诉就一定有结果。很多事情看起来是小的事情，无论什么问题我们对工作人员的要求都是一定要接待好用户，把这个事情处理圆满，让用户满意，让用户感觉到我们是真心真意的为用户服务，根据党中央提出的群众利益无小事。所以只要投诉了一定会在期限内有结果，所以大家从过去不知道，到逐步了解，现在12300知名度也更高了，我们也没敢宣传，因为宣传多了以后大家对它的期望值就过高了。我们起的作用主要就是调节矛盾。

　　所以这个投诉量增多可能跟投诉渠道大家都知道了有关，而且大家对通信服务质量的诉求和期望值越来越高。所以申诉量也会增加。这点我个人觉得，申诉量增加并不是一件坏事，而是大家对政府更信任了，对我们申诉中心更信任了。对于我们国家解决问题的能力和政府解决问题的能力和负责任的态度越来越信任了才会去申诉肯定政府、国家和我们的工作人员会给我一个说法。大家知道的渠道多了以后各种方式都可以到我们这儿来申诉。这也是大家逐步对申诉受理工作的支持。在申诉受理和处理问题的过程中我们也觉得用户应该都是能够理解的。对他们所申诉的问题有了委屈肯定要找地方诉说，要把不满说出来。我们觉得只要你说的有道理，确实是有这样的问题，我们一定会帮助你协调、解决。

　　主持人：用户申诉角度来看，哪些层面是用户申诉量比较大的？

　　陈育平：部里第二季度报告里指出，一个是移动数据申诉量在逐步增加，因为现在新业务的开发越来越多。特别是像短信、彩信、无线上网这些业务开发的越来越多，大家在这方面遇到的一些新的问题也越来越多。当问题解决不了的时候，一方面找中国移动和中国联通去投诉，解决不了就会升级到我们这边来做进一步的申诉。肯定有很多业务不是会特别完善，还有一些需要改进的地方，特别是移动数据这块目前增长量是比较大的。

　　再一个随着宽带通信的发展非常快，因为现在中国电信、中国网通把宽带通信作为他们主要的业务增长点，这方面发展很快，发展快了以后就会有很多问题。比如说线路上的是不是有线，申请安装以后是不是三天、五天、七天内就能安装上？就是设备达不到的情况下也会有申诉。

　　因为过去的维修人员是维修电话的，就光接线不行就换个电话机，查查线路上有没有什么毛病，技术活比较简单。现在大家都用电脑，可能中间有很多问题，比如有病毒了，也会有上网速度慢这样的问题，或者运行速度非常慢，某一个软件可能是操作上的问题会影响到计算机的操作。所以可能申诉问题因为这些原因也会增加很多。网上曾经炒过一段响一声电话就断了，是高额吸费，我觉得从现在运营商计费系统来说不可能出现上千、上万块钱吸费的问题，但是可能会有一些声讯台打电话诱拨你回拨或者诈骗的问题是会有的，但是这些东西只要有所警惕不会产生高额的吸费。

　　这点从我们搞技术的这些人来说，这点应该是很明确的。计费系统已经限制了高额的吸费，主要是管理上的问题。

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