对于无限运营商的业务支撑系统，以及国外更宽泛的概念BSS/OSS，我是从去年12月份开始感兴趣的。那个月偶然翻看了尚儒主人很久前写的几个系列，尤其是描述计费支撑系统发展历程的文章，不免心向往之，产生了一窥究竟的念头。作为行业分析人员，我一直希望在国内运营商之间，以及国内和国际运营商之间做一个综合的比对，摆事实，讲道理，搞清楚过去发生了什么，为什么发生；以后会发生什么，为什么发生，怎样去看待和分析。这个问题一直在困扰着我。
NGBOSS是2005年左右正式开始谋划的，应对未来市场竞争形势的，针对业务支撑系统的规划。这个工作可能会产生一个新的，业务支撑部门在维护、更新BOSS系统时要遵守的规范。
对于这个规范来讲，首先可能要梳理业务流程，那么“分析业务流程并映射到系统流程，应该是运维支撑考虑的最重要的问题”。
因此第一个重要的任务，可能就是“分析业务流程”了。要继承老的流程体系，优化老的流程体系，并创造新的流程体系，以便应对新的市场情况。
在文中，作者第一次在非专业媒体描述了NGBOSS的结构：NGBOSS的核心之一，业务运营被划分成了客户运营和产品运营两个部分。
我们来看看发展过程：
一. 早期的客户运营阶段，产品单一，产品运营的工作很少。
运营商的运营，在最初始的状态下，是直接面对海量的个人和公司
在这里，我用了char来分隔，意指不同的客户特性，比如不是同一个人，不是同一家公司，那么他们的使用特点不同，也就使运营流程有所差异。在不能漫游的年代，我们可以认为，产品差异几乎是不存在的。那么业务流程几乎是不考虑产品运营这个方面的。
对于客户运营来讲，我们就是面对不同的客户，为他们提供通信的可能，并对通信行为进行计费。
但是随着客户数量的增加，我们也看到了过去的运营比较简单的弱点：那就是，对于所有的客户一视同仁，会对服务质量、收入保障、以及满意度造成负向的影响。于是，随着市场的发展，我们把个人客户按照信用分类，按照话费分类，并把个体客户按照一定的规则划分成不同群体，从而制定特色的业务流程来满足他们的服务要求。
可是，随着业务的丰富，从我们能够国内漫游开始，我们就发现，仅仅面向客户来工作是不够了。对于每一种产品来讲，我们都可以发现其内在的规律和使用频率。
当2000年开始酝酿增值业务计划之后，基于基础话音网络、短信网络和GPRS网络的新业务百花齐放，百家争鸣。呵呵，曾经的辉煌就不提了。从产品的维度，提供者当然希望扩大业务的使用人数，以及使用的频次，同时尽力使使用者对产品满意，以便增加产品黏性。
更高一个层次，不同的产品的组合、以及相对应的资费政策，可以提高客户的消费支出，并保持很好的满意度。
因此，产品运营不仅仅针对做好每一个产品的业务流程，从而在运营的角度提高运营者的竞争优势，同时还要考虑不同的产品的业务流程的综合管理。
如过局限在业务运营这个区域里面，我们觉得，一家运营商具备了这两个功能，就可以比较好的为客户服务了。
但是，在运营的过程中，我们发现，客户运营者和产品运营者对于客户的“照顾”会有盲点。毕竟，客户运营者和产品运营者的资源、知识、能力都是有局限的（任何资源总是受限制的），那么在稳步提升资源量的同时，对于运营结构我们也发现了一个非常好的弥补方式，就是在产品和客户这两个领域之间建立互动关系，让两个“业务流程集合”产生交互，从而达到更好的覆盖客户，提供更好的服务的目的。
举一个简单的例子，产品运营者是分产品工作的，因此，他的产品被谁使用过，产品运营者最清晰。而当客户运营者面对一个客户的时候，她就需要各种产品的使用历史数据库，从而通过查询来知道自己的客户使用过哪些产品，并推断他可能会对那一个新产品特别感兴趣。
那么，产品运营方式和客户运营方式有什么样的发展趋势呢？
从产品运营看，产品提供者、运营者的角色原来越多样了。有些产品，是运营商自己开发的，比如飞信、包年的天气预报、彩信报（就是一个餐饮娱乐的广告集萃，活生生一个高档次数字化的手递手，哈哈），也有合作伙伴开发的，比如搜狐短信邮箱，以及增值业务平台上展现的多数的特色业务。
同时，销售方式多样化。有运营商自己推动的，也有合作伙伴推广的（比如sohu，央视，上岛，丫浦丫浦）。
实际上，销售链条比我说的提供、运营两个环节还要复杂。你中有我，我中有你。那么，运营商会从多种渠道（自己或者合作伙伴）、多种方式（人工ＢＯＳＳ录入、ＷＥＢ、ＷＡＰ、ＳＭＳ等)得到运营信息，并按照业务流程规定进行处理。保障信息过程的双向和帐单信息的双向都是类似的。
最后一个问题，是中国独有的。那就是中国的地域差别非常大，包括经济能力差异，文化差异，语言的差异（那么多方言），最关键的亮点是：
1.经济能力的差异；
2.人的逻辑习惯的差异。
从历史上来看，为了应对这些差异，当然还有其它的历史原因，运营商的各省公司的运营，其细节差异还是非常多的。
在这里，客户运营者和产品运营者的配合就非常有力了。当有漫游和跨省业务产生的时候，可能就需要多个省的产品运营者提供产品支持，而客户运营者则针对客户特点进行工作。
在未来来看，由于全国性的企业在社会经济中起到的作用越来越大，同时由于漫游和不同省用户使用同一个产品的几率越来越大，跨省的P/C配合，应该是可以基本满足运营的要求了吧？
业务流程逻辑清晰了，可能就需要考虑映射到“IT系统流程”上去了，这个就不是我所能知道的了。
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