今年上半年，手机投诉仍居我市各类消费投诉的首位，达到376宗，产品及售后服务质量是投诉重点之一，其中不乏销售商以“人为损坏”为由拒绝承担“三包”责任，不予退、换、修，或者要求消费者付费维修。很多消费者对商家和厂家检测的公信力提出质疑，但碍于第三方检测成本过高，于是向市消委会和工商部门投诉。

　　昨日，市消委会对此发表意见，指出是否“人为因素损坏，非质量问题导致”，并不是由生产、销售商家说了算，一般送由权威第三方检测；检测费由经营者先行垫付；难于检测、鉴定的，商家须自证无责。

　　简单目测便认定人为损坏

　　消费者秦先生购买了一部“金立V3600”手机，使用了几天，手机液晶出现一半黑屏。翌日，他找到销售商指定的维修机构，该机构前台维修人员只是目测后，就说属于“人为损坏”，不在保修范围内，要秦先生付费260元更换液晶屏。

　　秦先生回忆使用过程，清楚记得手机在使用中并没有摔过，表面也完好无损，并非人为损坏。由于手机7日内出现质量问题可要求商家退货，为此秦先生向市消委会投诉，要求商家更换新机。后经消委会调解，商家给予更换同型号新机。

　　故障无法鉴定商家拒保修

　　消费者周小姐去年11月26日购买了一部W208的摩托罗拉手机。该手机使用中出现问题，耳机接上后，手机无反应。周小姐在今年1月将手机送到指定维修点检测，维修点师傅出具的结果是“手机耳机接口断裂不符保修”。但对于故障是否人为损坏，没有正面回答，只说无法检测。周小姐随后咨询了质监局 12365热线，答复是手机外观无损坏，连耳机接口处外观也无裂痕，因此没有任何机构可以鉴定此故障是人为损坏还是质量问题。但周小姐认为手机在保修期内出现故障，无法鉴定是何原因导致的故障，商家就应该负责，于是投诉到市消委会。经耐心调解，商家因无法证明自己无过错，最终给予了保修。

　　消委会：并非商家说了算

　　针对“人为损坏，谁说了算”的问题，市消委会点评认为：

　　其一，“人为损坏，并非商家说了算”。对于有质量争议的手机，如果由销售者、生产者或其定点维修机构进行检测，则有“既当运动员，又当裁判员” 之嫌，经营者居于自身利益，完全有条件作出对自己有利的评定结果，而且没有任何标准约束和第三方监督，其权威性大打折扣。所以是否“人为因素损坏，非质量问题导致”，并不是生产、销售商家说了算，一般送由权威第三方检测。

　　其二，第三方检测费由经营者先行垫付。根据《深圳经济特区实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》规定：“消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。”

　　据了解，做一个手机项目的质检鉴定需要花费500元，如果是做全套质检，则要花费几千元。这些费用若由经营者垫付，其必须考虑风险，不敢随意以 “人为损坏”理由，搪塞消费者。我市目前可受理单方送检的机构有质监局下属的深圳市质量技术监督评鉴事务所，每个鉴定项目收费500元(如是否进液为一个项目，是否功能键失效为另一个项目)，一般5个工作日出报告，委托送检时须带齐配件及购买凭证。

　　其三，难以检测、鉴定的，商家须自证无责。消费者权益保护法规定了这样的原则：“对于难于检测、鉴定的。经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。”上述规定，是举证责任倒置原则，经营者应当证明自己没有过错，否则其应承担举证不利的后果。因此，在难于检测鉴定时，相关法规作了偏向于保护消费者的规定。

　　市消委会还指出，上述规定同样适用于其他产品质量争议。随意以消费者“人为损坏”为由逃避产品质量责任的现象并不仅在手机行业存在，在其他家用电器质量争议中，甚至在家具、装饰材料、服装鞋帽行业也屡见不鲜，上述广东和深圳地方法律中的关于检测、费用承担、举证责任倒置的规定，同样适用于这些产品质量争议。