所谓兵马未动粮草先行，目前重组与否，方案如何已索然无味，虽说山雨欲来风满楼，可暴风雨来临之前更需要一份宁静。混在通信圈的你能否静下心来踏实做些事儿，以不变应万变呢？

在存量市场的维系比增量市场的开发变得日益重要时，服务的内功就要显现了，我们一直在口头上强调服务，怎么可以量化呢？

互联网时代，可以学习招商银行的一网通来快速实现用户服务的提升吗？10010以前的一个简单客服号码可以转为10010.com来蓦然回首转身成互联网服务吗？在总是强调为客户提供通话服务后，能否解决用户“通话要解决问题”的问题呢？田忌赛马强调的是以己好马来对敌劣马，那联通的分级服务是否可以有此借鉴呢？

“消费请客户放心，服务让社会满意”。总共10条，说着容易，怎么执行呢？我最感兴趣的是3点：

一是10010.com横空出世，是否学习互联网的精髓来与通信网的融合？拭目以待。如果成功，则将推动通信业对用户从控制到开放。

二是联通导航10191，作号码查询不新鲜，114早就下海，做商旅订票也普遍，12580开始狂轰滥炸，是否可以整合线上电话互联网，线下快递服务商呢？如果配合手机支付和移动定位，可能颠覆传统。

三是联通的奥运擦边球怎么打？这个需要艺术。

以下是十项承诺：

（一）服务承诺，严格践行

继续严格践行公司八项服务承诺：“确保用户知情权，严格按客户服务协议执行”、“投诉处理‘首问负责，限时办结’”、“SP业务定制必须有客户确认”、“公开SP业务信息，方便客户查询”、“10109696 SP服务监督热线，接受客户监督”、“方便用户话费及时查询”、“开通全国服务质量监督举报电话”、“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”。

（二）用户协议，规范平等

统一规范公司服务协议，切实维护客户权益，协议中杜绝不对等条款，严格按客户服务协议执行。定制类业务接入管理平台，以客户确认作为定购凭证，严格禁止强行定制、默认收费行为发生。

（三）消费详单，信息透明

全国范围统一规范帐单、详单、发票，公开客户消费信息，确保客户清楚明白消费。建立www.10010.com公司门户网站渠道，提供信息查询，包括：话费信息、帐单详单信息，SP信息服务业务、信用管理及服务信息。

（四）规范管理，精益求精

规范各类服务管理，以让用户满意为目标，精益求精，不断进取。严格执行《电信服务规范》；以奥运通信保障为重点，确保网络畅通，同一网络，本地呼叫端到端接通率不小于90％；业务受理和投诉渠道便捷；逐步完成短号码清理，方便用户清晰记忆号码；逐步实现异地充值缴费及一卡充功能。

（五）服务标准，全面公开

向社会公布公司涉及网络支撑、服务能力、增值业务、社会责任等各方面的服务工作举措及有关客户可感知的服务指标标准；定期进行客户满意度调查；按照行业主管部门规定，每半年对外公布中国联通《服务质量报告》，接受社会监督。

（六）垃圾短信，携手治理

建立10010全国统一短信投诉举报平台功能，引导和鼓励客户举报垃圾短信，设置专人收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。逐步在全国推出客户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。

（七）电子渠道，便民服务

统一规划，分步建设网上营业厅（www.10010.com）、短信营业厅（发短信至10010）、WAP营业厅（wap.10010.com）、电话营业厅（拨打客服热线10010）等电子渠道，提供客户便民服务，逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。

在试运行一段时间后，4月8日中国联通将率先开通全国统一的网上营业厅（网址：www.10010.com），向用户提供话费、帐单、详单、积分、缴费记录、个人信息等查询服务，以及全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息与国际漫游、增值业务、热点问题等浏览类功能和网上客服功能。并且以后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。

（八）会员服务，尽显周到

为VIP会员提供营业厅专区或专席的绿色通道优先服务，10010客服热线优先接入，授信提升，延时停机，特约商家联盟，会员主题活动，客户经理服务等各类会员服务项目；钻石卡会员享有全国范围机场、车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅服务。

（九）联通导航，出行无忧

10191联通导航为用户提供全天候的机票、酒店预订和全国重点城市出行导航服务，包括：国内各航线的机票查询、预订，支付、送票等服务；国内4500多家和120个国家地区40000余家星级酒店的预订服务；逐步实现全国部分大中型城市目的地查询、指路导航、公交换乘和位置信息搜索等服务。

（十）奥运服务，重点保障

以“连通世界，赢在中国”为服务宗旨，在奥运赛事期间做好各项服务保障工作：在奥运举办城市的客户接触渠道提供双语服务；为境外客户提供7×24小时英、韩、日热线支撑服务；在奥运项目举办城市设立流动服务场所；奥运场馆周边营业场所延长工作时间；重要宾馆、酒店周边提供24小时话费充值卡等产品的销售服务；保障客服热线畅通，忙时人工接通率达标；奥运赛事期间，建立跨省服务重大投诉保障机制，让投诉客户满意；在奥运举办城市提供手机导航业务；在北京提供异地补卡业务；提供丰富的赛事资讯业务产品，使用户及时获得奥运期间的资讯信息。

既然单兵作战不输移动，那就试试兵团的后勤之战？